על פי נתוני רשות שוק ההון, כ-65%-70% ממשקי הבית מבוטחים בביטוח דירה. זה שיעור גבוה מאוד ביחס למדינות ה-OECD, ומסביר במידה רבה למה מחירי הביטוח בישראל כל כך זולים. מאידך, העובדה שמחירי הביטוח זולים לא אומרת שאתם לא צריכים לברור בפינצטה את חברת ביטוח שתהיה לצידכם. להפך – יש לכם פריבילגיה לבחור באיזו חברה שבא לכם. או במילים אחרות, אתם, כמו כל הישראלים, משלמים מחיר זול ביותר על הביטוח (שזה כמובן טוב מאוד), ובשקט בשקט שוכחים לבדוק איך חברת הביטוח שלכם מתנהגת ביום פקודה.
רוצים דוגמה מוחשית? קדימה. בבניין אחד בחולון דיווחו על דלתות שאינן נפתחות, ברמת גן דיווחו על רעשים מהקירות, ובבית שמש על סדקים. בכל המקרים פונו עשרות משפחות, שלאחריו הבניין קרס או הוקרס. במקרים רבים, גם כשלדיירים היה ביטוח דירה – עולמם חרב עליהם, כפשוטו, ברגע אחד. את הדברים הללו לא אנחנו המצאנו. הדברים האלה דווחו בחדשות לא מעט פעמים רק בשנה האחרונה. "יצאנו בבוקר לעבודה וקלטנו שאנחנו לא מצליחים לפתוח את הדלת. קראנו למכבי האש, הם הגיעו תוך דקות. מתברר שהיה סדק גדול ועל המקום הם אמרו לנו – טוסו החוצה", שחזרו בני משפחת כהן שפונתה מהדירה בחולון שקרס לפני כשנה. שכן אחר, נאור, יעזוב אחרי שבע שנים את "הבית שהקמתי באצבעותיי, והתפורר ברגע". "נתגלגל אצל המשפחות, אין לי מושג", הוא אומר, "אני עדיין מעכל את האסון הזה. עברו עליי הרבה דברים, אבל שום דבר לא טלטל אותי כמו זה".
עד שהדיירים הללו יסדירו את העניין מול הביטוח, שעדיין נמצא בבירור, דבר אחד הם כבר הבינו: הביטוח לא נמדד רק במחיר, אלא גם בזמן אמת.
גם כשנותנים לכם שירות עושים לכם אותו עם "טעם רע" ..
דוגמה אחרת, פחות מפחידה, היא יומיומית יותר. הצינור שלכם מתחת לכיור מטבח התפוצץ. לא נעים, לא נחמד, אבל צ'יק צ'אק מזמינים אינסטלטור וב-250 שקל סגרתם סיפור. אבל מה קורה אם מדובר בצינור שבתוך הקיר שעושה לכם הצפה בכל הבית? אתם תאלצו לשלם אלפי שקלים על פירוק הקיר, פירוק הצינור, הרכבה, טיח, מלט, צבע וכל המג'ארס הזה. אז בגלל שאתם מבוטחים בביטוח דירה, בטח אתם תפעילו את הביטוח שיכסה את כל הנזק, כולל נזקים שנגרמו לשכן. אבל אויה, גיליתם לאחר כמה חודשים שהביטוח העלה לכם את הפרמיה בעשרות שקלים. למה? כי "העזתם" להפעיל את הביטוח שעליו אתם משלמים ממיטב כספכם ושנועד בדיוק למצבים כאלה. הבנתם את האבסורד?
הזלזול בלקוח, כך מסתבר, אינו מסתכם רק בהעלאת הפרמיה. גם כשאתם מבקשים החזר בדיעבד על שרברב – יש סיכויים לא מבוטלים שהביטוח יחליט לדחות את התביעה שלכם.
כל אלה ועוד מגבירים את התחושה שחברות הביטוח מתנהלות לעיתים קרובות בחוסר תום לב, ונשאלת השאלה האם יש חברת ביטוח, מין "צדיקה בסדום", שלא מריחה כמו כל המתחרות ולא גורמות ללקוחות לי להרגיש 'עוד אחד'?
אף חברה לא אוהבת לחלק כסף, אז איך אדע למי אכפת ממני?
שאלה טובה. אבל לפני שננסה לקבוע מי חברת הביטוח שתתאים לכם, בואו נדבר על מה הופך חברות ביטוח לטובות.
בעולם של היום הכול שקוף לעין, בטח בענף הביטוח שמפוקח באדיקות יתרה על ידי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון. במקום לדבר, אתם יכולים פשוט להיכנס למדד השירות שמפרסמת הרשות מדי שנה, ולהיווכח מיהי חברת הביטוח שיותר אכפת לה מהלקוחות שלה.
כשמדברים על שירות במובנים של ביטוח מתכוונים תמיד לתשלום תביעות. לכן, הקריטריונים שאתם אמורים לבדוק יהיו חייבים להתייחס לשיעור תשלום תביעות, לצד תלונות ציבור, זמני מענה ושביעות רצון.
מעבר למדדים אלה, בגלל שהסיבה המרכזית שהציבור לא "עף" על חברות ביטוח נובעת משאלות של הגינות, אם מצאתם חברה שההוגנות תהיה הדגל שלה – זכיתם. רוצים דוגמה על הגינות? נחזור רגע לסיפור של העלאת הפרמיה באופן אוטומטי. הסיבה שחברת הביטוח מלכתחילה מעלה את המחיר על הביטוח אחרי שהפעלתם אותו נובעת ממודל ביטוחי שנועד לוודא שכל הצדדים יהיו מורווחים – אתם מזה שיש מישהו שמכסה נזק של אלפי שקלים, והביטוח מזה שהוא צמצם את הסיכון שלכם בכך שעכשיו תשלמו לו יותר. כלומר, חברת ביטוח גוזרת רווחים על הפרמיות שלכם. מה קורה אם היא הרוויחה יותר? ככל הנראה היא לא תטרח להגיד לכם לבוא לקחת את "מעטפת המזומנים" מהמשרדים שלה.
אז האם יש חברת ביטוח "אחרת"?
בישראל יש 14 חברות ביטוח שחולשות פחות או יותר על אותם תחומים (רכב, דירה, נסיעות וכו'). מדד השירות השנתי של רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, המדרג את חברות הביטוח לפי רמת השירות המוענק ללקוחותיהן, עושה חסד עם הלקוחות והיא למעשה הגוף האובייקטיבי היחיד שמסוגל לדרג בענייניות את חברות הביטוח.
המדד, בוחן את חברות הביטוח על פי פרמטרים קבועים, ביניהם: אחוז התביעות שאושרו ומהירות הטיפול, שביעות רצון הלקוחות והאם יספקו המלצה על החברה לחבריהם, כמות תלונות וסיווגן (ביחס לנתח שוק) שיעור מענה אנושי (תוך 3 דקות) ומגוון הפעולות שניתן לבצע בצורה דיגיטלית. הציונים המתקבלים בכל פרמטר משוקללים לכדי ציון אחד סופי המדרג את החברות על פי טיב השירות הכולל. במדדים האחרונים שפרסמה הרשות ליברה מככבת במקומות הראשונים, ובאחד מהם היא אף נמצאת במקום הראשון, זאת פחות משנתיים לאחר הקמתה.
"אנחנו עם ליברה מרוצים ביותר", מספר יואב נורה, לקוח של ליברה שחווה פיצוץ צנרת. "מבחינת שירות וטיפול בתביעות הם מעולים, קיבלתי את הכסף ממש מהר. הייתי צריך להתקשר לשירות שלהם פעם אחת וישר טיפלו בי וממש טיפול ברמה… לא נתקלתי מזמן בשירות כזה חם, תומך ועוזר".
הרווח של חברת הביטוח הוא גם שלכם
בליברה, לקוחות שמימשו את הפרמיה שלהם לא יגלו פתאום שמחיר הביטוח פתאום קפץ. ליברה בוחנת את הסכומים ששילם המבוטח לחברה לאורך כל התקופה בה הוא מבוטח בה (ובכל התחומים בהם היה מבוטח), ואת סכום התביעה שליברה שילמה. אם סכום התביעה קטן מהסכום שהמבוטח שילם במצטבר במשך השנים, הפרמיה שלו לא תתייקר בעקבות התביעה.
זאת ועוד, מבוטחי ליברה מחזיקים ב"ארנק דיגיטלי" שבו הם צוברים "ליברות" שמהוות את חלקם ברווח – כלומר, כסף לכל דבר. כל ליברה בארנק הדיגיטלי שווה שקל, והמבוטחים יוכלו להמיר את הליברות לשקלים, כעבור שנה מיום קבלתן, לאחר שחידשו את הפוליסה לשנה נוספת. במילים אחרות, הרווח של החברה הוא גם הרווח שלכם, וכולם מתחלקים בו. הוגן, לא?
לסיכום: אם כל מה שנכתב כאן מעורר אצלכם הזדהות ואתם יודעים על מה אנחנו מדברים, בואו להעמיק עוד במודל של ליברה. אתם לא תפסידו, וככל הנראה רק תרוויחו …